Minha bagagem foi danificada. E agora?

Carol Spengler • 13 de junho de 2024

Ao viajar pelos diversos aeroportos, sejam internacionais ou nacionais, uma constante permanece: as bagagens de milhares de passageiros. O processo é padrão em qualquer parte do mundo: você despacha a bagagem, ela passa pelas verificações de segurança e só a vê novamente na esteira de desembarque. Às vezes, surge uma surpresa desagradável: sua bagagem está danificada. Embora as causas nem sempre sejam claras, uma coisa é certa: você tem o direito de reclamar e pode conseguir o conserto pago pela companhia aérea.

Quer saber como fazer uma reclamação por danos à sua mala? Vamos explicar tudo neste artigo!

Minha mala foi danificada: o que fazer?

O primeiro passo para evitar problemas é a precaução. Antes de viajar, tire fotos detalhadas da sua mala: rodinhas, estrutura, tecido e também do conteúdo. Esses detalhes podem servir como prova caso haja resistência da companhia aérea em reconhecer as avarias ou furtos.

Ao desembarcar e perceber que sua mala está danificada ou violada, procure imediatamente um representante da companhia aérea na área de desembarque. Comunique o dano e solicite a realização de um protesto.

Quais os direitos do consumidor em caso de bagagem danificada?

Os direitos do consumidor em caso de bagagem danificada dependem do local de origem do voo e país da companhia aérea. No Brasil, as normas são regidas pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), já na Europa os direitos dos passageiros são estabelecidos no Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia, de 11 de fevereiro de 2004.

Normas da ANAC para bagagem danificada

As normas na ANAC para bagagens danificadas estão dispostas na resolução da ANAC número 400/16. Segundo o documento, o passageiro tem direito de receber sua bagagem despachada sem avarias. Caso contrário, ele tem até 7 dias corridos para informar para a companhia aérea o problema.

Conforme o Artigo 32, parágrafo 5 da resolução da ANAC número 400/16, após o aviso do imprevisto, a companhia aérea deverá, no prazo de sete dias contados da data do protesto, adotar uma das seguintes providências, conforme o caso:

Reparar a avaria, quando possível;
Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
Indenizar o passageiro no caso de violação.

Normas da Europa para mala danificada

Na União Europeia, o Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia estabelece que “Se a sua bagagem de porão se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1300 euros. No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indenização”.

Nesse caso, o passageiro deve informar a companhia aérea em até 7 dias sobre o ocorrido. Caso a bagagem for entregue com atraso, o prazo sobe para 21 dias a partir da data de entrega.

Procedimentos para informar sobre bagagem danificada de 6 companhias

AZUL:

No caso de viagens com a Azul Linhas Aéreas, é preciso ir até o guichê da Azul no aeroporto e informar o ocorrido. O atendente irá formalizar a solicitação e entregar um número de protocolo.

Os valores máximos da indenização da Azul são:

R$ 1.131 em voos nacionais, com pagamento em até 7 dias;
R$ 1.288 em voos internacionais, com pagamento em até 21 dias.

GOL:

A GOL recomenda que o passageiro leve a mala danificada ao guichê da companhia, de preferência logo após o desembarque. A própria companhia verificará a avaria para determinar se é necessário conserto ou reposição.

LATAM:

Semelhante às outras companhias, a LATAM solicita que o passageiro registre a reclamação após o desembarque. Além disso, oferece um canal de WhatsApp para casos em que o dano seja percebido até 7 dias após a viagem.

AIR FRANCE:

Se você estiver viajando com a Air France e perceber que sua bagagem foi danificada, deve ir ao serviço de bagagens da Air France no aeroporto e comunicar o incidente.

Então, preencher um relatório de irregularidades e um atendente irá lhe dar as informações necessárias, além de um número de dossiê. Guarde esse número para poder acompanhar o seu pedido.

Se reparar o dano já fora do aeroporto, tem até 7 dias para preencher um formulário online com o pedido de indenização. Também é possível entrar em contato com o serviço de apoio ao cliente. Para a solicitação é necessário enviar:

Cartão ou bilhete de embarque;
Etiquetas das bagagens;
Orçamento de reparação ou a declaração de impossibilidade de reparação da sua bagagem.

TAP:

Já se a companhia aérea for a TAP Portugal, o passageiro deve informar o problema nos balcões Lost & Found, junto à área das esteiras onde circula a bagagem. Após o registro da reclamação, um documento será emitido e você deve guardá-lo até que o assunto esteja solucionado.

Você também pode entrar em contato com a companhia aérea para solucionar o problema.

Iberia:

Ao receber sua bagagem danificada, vá até o balcão na sala de chegadas do aeroporto para preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR). Guarde a documentação da viagem até o problema ser resolvido.

Se você perceber o dano depois, pode preencher o formulário online.

Como comprovar que a bagagem foi danificada durante o voo?

A comprovação da bagagem danificada irá depender da companhia aérea.

Por exemplo, ao viajar com a Gol é preciso levar a mala danificada até o Serviço de Bagagem GOL no aeroporto para realizar a análise. Já outras companhias aceitam fotos ou outros documentos.

Geralmente, também é preciso apresentar:

Cartão de embarque;
Comprovante de bagagem despachada;
Etiquetas das bagagens;
Orçamento para a reparação da bagagem;
Declaração de impossibilidade de reparação.

Seguro viagem cobre bagagem danificada?

Alguns planos de seguro viagem incluem a cobertura da bagagem danificada. Normalmente o item consta como “Danos à Mala” na apólice.

Nesse caso, se houver danos à bagagem, o segurado deve contatar a seguradora para solicitar a indenização. Os documentos que comprovam o dano estarão discriminados na apólice de seguro.

Se acionar o seguro viagem, a companhia aérea deixa de ter responsabilidade?

Não. A companhia aérea tem total responsabilidade com as malas e deve arcar com os possíveis danos à bagagem.

O seguro viagem é uma contratação particular que o passageiro faz para ter uma cobertura adicional, mas em nada afeta a responsabilidade e deveres da companhia aérea.

Dicas para evitar que sua mala seja danificada

Confira algumas dicas e cuidados para evitar que sua mala seja danificada durante a sua viagem:

Tire fotos das partes internas e externas da mala antes do voo. Dessa forma, fica mais fácil comprovar o estado dela antes do embarque;
Utilize uma etiqueta para identificar a sua bagagem;
Invista em capas de malas. Assim, é mais difícil de serem danificadas;
Invista na plastificação da bagagem no aeroporto;
Opte por malas com segurança reforçada;
Escolha malas robustas, com acabamentos reforçados;
Opte por malas anti impacto.

Outra dica é sempre conferir a mala antes de sair do aeroporto. Dessa forma, fica mais fácil acionar a companhia aérea e mostrar os danos causados.

Conhecer seus direitos é fundamental para uma viagem tranquila. Antes de viajar, é interessante analisar os termos da companhia aérea para saber como proceder em caso de bagagem danificada ou outros problemas.

Viaje sempre com segurança e planejamento. Boa viagem!

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