Minha bagagem foi danificada. E agora?

Carol Spengler • 13 de junho de 2024

Ao viajar pelos diversos aeroportos, sejam internacionais ou nacionais, uma constante permanece: as bagagens de milhares de passageiros. O processo é padrão em qualquer parte do mundo: você despacha a bagagem, ela passa pelas verificações de segurança e só a vê novamente na esteira de desembarque. Às vezes, surge uma surpresa desagradável: sua bagagem está danificada. Embora as causas nem sempre sejam claras, uma coisa é certa: você tem o direito de reclamar e pode conseguir o conserto pago pela companhia aérea.

Quer saber como fazer uma reclamação por danos à sua mala? Vamos explicar tudo neste artigo!

Minha mala foi danificada: o que fazer?

O primeiro passo para evitar problemas é a precaução. Antes de viajar, tire fotos detalhadas da sua mala: rodinhas, estrutura, tecido e também do conteúdo. Esses detalhes podem servir como prova caso haja resistência da companhia aérea em reconhecer as avarias ou furtos.

Ao desembarcar e perceber que sua mala está danificada ou violada, procure imediatamente um representante da companhia aérea na área de desembarque. Comunique o dano e solicite a realização de um protesto.

Quais os direitos do consumidor em caso de bagagem danificada?

Os direitos do consumidor em caso de bagagem danificada dependem do local de origem do voo e país da companhia aérea. No Brasil, as normas são regidas pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), já na Europa os direitos dos passageiros são estabelecidos no Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia, de 11 de fevereiro de 2004.

Normas da ANAC para bagagem danificada

As normas na ANAC para bagagens danificadas estão dispostas na resolução da ANAC número 400/16. Segundo o documento, o passageiro tem direito de receber sua bagagem despachada sem avarias. Caso contrário, ele tem até 7 dias corridos para informar para a companhia aérea o problema.

Conforme o Artigo 32, parágrafo 5 da resolução da ANAC número 400/16, após o aviso do imprevisto, a companhia aérea deverá, no prazo de sete dias contados da data do protesto, adotar uma das seguintes providências, conforme o caso:

Reparar a avaria, quando possível;
Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
Indenizar o passageiro no caso de violação.

Normas da Europa para mala danificada

Na União Europeia, o Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia estabelece que “Se a sua bagagem de porão se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1300 euros. No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indenização”.

Nesse caso, o passageiro deve informar a companhia aérea em até 7 dias sobre o ocorrido. Caso a bagagem for entregue com atraso, o prazo sobe para 21 dias a partir da data de entrega.

Procedimentos para informar sobre bagagem danificada de 6 companhias

AZUL:

No caso de viagens com a Azul Linhas Aéreas, é preciso ir até o guichê da Azul no aeroporto e informar o ocorrido. O atendente irá formalizar a solicitação e entregar um número de protocolo.

Os valores máximos da indenização da Azul são:

R$ 1.131 em voos nacionais, com pagamento em até 7 dias;
R$ 1.288 em voos internacionais, com pagamento em até 21 dias.

GOL:

A GOL recomenda que o passageiro leve a mala danificada ao guichê da companhia, de preferência logo após o desembarque. A própria companhia verificará a avaria para determinar se é necessário conserto ou reposição.

LATAM:

Semelhante às outras companhias, a LATAM solicita que o passageiro registre a reclamação após o desembarque. Além disso, oferece um canal de WhatsApp para casos em que o dano seja percebido até 7 dias após a viagem.

AIR FRANCE:

Se você estiver viajando com a Air France e perceber que sua bagagem foi danificada, deve ir ao serviço de bagagens da Air France no aeroporto e comunicar o incidente.

Então, preencher um relatório de irregularidades e um atendente irá lhe dar as informações necessárias, além de um número de dossiê. Guarde esse número para poder acompanhar o seu pedido.

Se reparar o dano já fora do aeroporto, tem até 7 dias para preencher um formulário online com o pedido de indenização. Também é possível entrar em contato com o serviço de apoio ao cliente. Para a solicitação é necessário enviar:

Cartão ou bilhete de embarque;
Etiquetas das bagagens;
Orçamento de reparação ou a declaração de impossibilidade de reparação da sua bagagem.

TAP:

Já se a companhia aérea for a TAP Portugal, o passageiro deve informar o problema nos balcões Lost & Found, junto à área das esteiras onde circula a bagagem. Após o registro da reclamação, um documento será emitido e você deve guardá-lo até que o assunto esteja solucionado.

Você também pode entrar em contato com a companhia aérea para solucionar o problema.

Iberia:

Ao receber sua bagagem danificada, vá até o balcão na sala de chegadas do aeroporto para preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR). Guarde a documentação da viagem até o problema ser resolvido.

Se você perceber o dano depois, pode preencher o formulário online.

Como comprovar que a bagagem foi danificada durante o voo?

A comprovação da bagagem danificada irá depender da companhia aérea.

Por exemplo, ao viajar com a Gol é preciso levar a mala danificada até o Serviço de Bagagem GOL no aeroporto para realizar a análise. Já outras companhias aceitam fotos ou outros documentos.

Geralmente, também é preciso apresentar:

Cartão de embarque;
Comprovante de bagagem despachada;
Etiquetas das bagagens;
Orçamento para a reparação da bagagem;
Declaração de impossibilidade de reparação.

Seguro viagem cobre bagagem danificada?

Alguns planos de seguro viagem incluem a cobertura da bagagem danificada. Normalmente o item consta como “Danos à Mala” na apólice.

Nesse caso, se houver danos à bagagem, o segurado deve contatar a seguradora para solicitar a indenização. Os documentos que comprovam o dano estarão discriminados na apólice de seguro.

Se acionar o seguro viagem, a companhia aérea deixa de ter responsabilidade?

Não. A companhia aérea tem total responsabilidade com as malas e deve arcar com os possíveis danos à bagagem.

O seguro viagem é uma contratação particular que o passageiro faz para ter uma cobertura adicional, mas em nada afeta a responsabilidade e deveres da companhia aérea.

Dicas para evitar que sua mala seja danificada

Confira algumas dicas e cuidados para evitar que sua mala seja danificada durante a sua viagem:

Tire fotos das partes internas e externas da mala antes do voo. Dessa forma, fica mais fácil comprovar o estado dela antes do embarque;
Utilize uma etiqueta para identificar a sua bagagem;
Invista em capas de malas. Assim, é mais difícil de serem danificadas;
Invista na plastificação da bagagem no aeroporto;
Opte por malas com segurança reforçada;
Escolha malas robustas, com acabamentos reforçados;
Opte por malas anti impacto.

Outra dica é sempre conferir a mala antes de sair do aeroporto. Dessa forma, fica mais fácil acionar a companhia aérea e mostrar os danos causados.

Conhecer seus direitos é fundamental para uma viagem tranquila. Antes de viajar, é interessante analisar os termos da companhia aérea para saber como proceder em caso de bagagem danificada ou outros problemas.

Viaje sempre com segurança e planejamento. Boa viagem!

< Post mais antigo

Post mais novo >

Copa do Mundo à vista

22 de abril de 2026

Com a chegada da Copa do Mundo FIFA, muitos brasileiros já começam a se organizar para viver de perto a emoção dos jogos nos Estados Unidos. Para quem mora em Florianópolis, o planejamento começa pela documentação obrigatória, especialmente o visto de turismo para a sede do campeonato mundial. O processo para obtenção do visto exige atenção desde o início. É necessário preencher o formulário online DS-160, pagar a taxa consular e agendar a entrevista. Como não há consulado americano em Florianópolis, os moradores da região precisam se deslocar até cidades como Porto Alegre, Curitiba ou São Paulo para concluir essa etapa. A entrevista costuma ser rápida, mas é decisiva, e por isso a preparação faz toda a diferença. Durante a entrevista, o ideal é apresentar documentos que comprovem vínculos com o Brasil, como trabalho, renda ou estudos, além de demonstrar com clareza que a viagem tem caráter turístico. Respostas objetivas e segurança ao falar ajudam a transmitir confiança ao agente consular. Embora não seja obrigatório contratar ajuda especializada, buscar orientação com um agente de viagens ou profissional da área pode tornar o processo mais simples e evitar erros comuns, especialmente para quem está solicitando o visto pela primeira vez. Com o visto aprovado, o próximo passo é planejar a viagem em si. Saindo de Florianópolis, os voos para os Estados Unidos geralmente incluem conexões em cidades como São Paulo, Rio de Janeiro ou Brasília. A escolha do destino final vai depender das cidades-sede dos jogos, com opções bastante procuradas como Miami, Nova York, Los Angeles e Dallas. Organizar cada etapa com antecedência é essencial para evitar imprevistos e aproveitar ao máximo a experiência. Nesse sentido, contar com agências de turismo credenciadas pode ser um diferencial importante, já que oferecem suporte completo ao viajante. A Fibratur é uma excelente opção, pois está há 31 anos no mercado levando passageiros para os mais diversos destinos, reunindo experiência e segurança no planejamento de viagens internacionais. Com informação, planejamento e o suporte certo, acompanhar a Copa do Mundo nos Estados Unidos deixa de ser apenas um sonho e se transforma em uma experiência inesquecível.

Bernina Express: a paisagem como protagonista

Por Carol Spengler • 22 de abril de 2026

Existem viagens em que o destino é o ponto final. E existem aquelas em que o caminho se transforma na própria experiência.

O que muda na sua entrada na Europa e por que você precisa entender isso agora

Por Carol Spengler • 16 de abril de 2026

Se você está planejando viajar para a Europa, uma nova etapa passa a fazer parte da sua chegada ao continente. A União Europeia iniciou a implementação do EES, um sistema eletrônico de controle de fronteiras que moderniza e digitaliza o registro de entrada e saída de viajantes no espaço Schengen. A principal mudança está na substituição gradual do carimbo manual no passaporte por um sistema digital. A partir da primeira entrada, passam a ser coletados dados biométricos, como impressões digitais e fotografia facial. Alguns aeroportos de chegada estão implementando totens para aplicação dessa mudança, com atendentes de imigração disponíveis para auxiliar no processo de autoatendimento. Esses dados ficam registrados e tem a duração de 3 anos, para depois serem coletados novamente a cada novo país dentro da União Europeia, com algumas exceções Apesar da atualização tecnológica, as regras de permanência permanecem as mesmas. O limite continua sendo de até 90 dias dentro de um período de 180 dias. O EES se aplica a viajantes que não possuem nacionalidade da União Europeia, do Espaço Econômico Europeu ou da Suíça. Como parte desse novo cenário, também foi lançado o aplicativo Travel to Europe. A ferramenta permite que o viajante realize um pré-registro antes da viagem, inserindo dados do passaporte, enviando uma fotografia facial e preenchendo informações do deslocamento com antecedência de até 72 horas. A utilização do aplicativo é opcional e não substitui o controle de fronteira, já que todo o processo pode ser realizado presencialmente. Durante a fase inicial de implementação, é possível que haja aumento no tempo de espera nos aeroportos, especialmente nos primeiros momentos de adaptação ao sistema. Para quem já tem viagem marcada, acompanhar essas mudanças é uma forma de chegar mais preparado e evitar imprevistos no momento da entrada.

O que acontece se você viajar sem o visto correto?

Por Carol Spengler • 24 de março de 2026

Muitas pessoas dedicam tempo à escolha do destino, passagens e hospedagem, mas subestimam uma etapa que sustenta toda a viagem: o visto adequado. Viajar sem o visto correto pode gerar consequências imediatas e duradouras. A primeira delas é o impedimento de entrada no país de destino. Autoridades migratórias têm autonomia para negar o acesso quando a documentação não corresponde ao objetivo da viagem. Esse tipo de situação costuma ocorrer ainda no aeroporto, antes mesmo da entrada oficial no país. Além do transtorno imediato, pode haver registro migratório negativo. Esse histórico passa a integrar futuras análises consulares, tornando novos pedidos mais rigorosos e complexos. As consequências também envolvem impacto financeiro. Passagens, reservas e investimentos feitos para aquela viagem podem ser perdidos. Soma-se a isso o desgaste emocional de ver um plano interrompido por falta de orientação adequada. O tipo de visto determina direitos, prazos de permanência e permissões no destino. Turismo, estudo, trabalho ou negócios exigem categorias específicas. Escolher corretamente é uma decisão estratégica. Viajar bem começa antes do embarque. Começa pela definição do visto certo, pela organização documental coerente e pela análise cuidadosa do perfil do viajante. Com acompanhamento especializado, cada etapa do processo ganha clareza, método e previsibilidade. Se você quer garantir que sua viagem aconteça com tranquilidade, comece pelo fundamento que sustenta tudo.

Lugares nos EUA para colocar na sua lista de viagens

Por Carol Spengler • 18 de março de 2026

Os Estados Unidos oferecem múltiplas formas de viajar dentro de um único país. De metrópoles intensas a paisagens cinematográficas, de entretenimento grandioso a praias que combinam descanso e movimento, o destino pode se adaptar exatamente ao estilo de cada viajante. Antes de definir datas e roteiros, vale imaginar que tipo de experiência você deseja viver. Nova York Para quem busca energia constante, diversidade cultural e a sensação de estar no centro do mundo. Cada bairro revela uma identidade própria, da elegância da Quinta Avenida ao clima artístico do Brooklyn. Museus, musicais da Broadway, gastronomia internacional e arquitetura icônica transformam a cidade em uma experiência que nunca se repete. Califórnia Ideal para quem gosta de estrada, liberdade e cenários marcantes. A Pacific Coast Highway entrega vistas inesquecíveis, enquanto cidades como Los Angeles e San Francisco combinam criatividade, inovação e estilo de vida ao ar livre. Vinícolas, praias e parques nacionais completam um roteiro versátil e sofisticado. Flórida Um destino que equilibra entretenimento, descanso e praticidade. Orlando concentra alguns dos parques temáticos mais visitados do mundo. Miami mistura praias vibrantes com compras e gastronomia internacional. É uma viagem que funciona para famílias, casais e grupos de amigos. Las Vegas Para quem valoriza espetáculo, arquitetura impactante e experiências que surpreendem. Shows internacionais, hotéis temáticos e gastronomia premiada fazem da cidade um polo de entretenimento reconhecido globalmente. Tudo acontece com intensidade e organização impecáveis.

Veneza, a cidade dos apaixonados

12 de março de 2026

Romântica, histórica e absolutamente única, Veneza é um daqueles destinos que parecem ter saído de um filme. Com seus canais no lugar de ruas, gôndolas cruzando a cidade e construções centenárias refletidas na água, o destino italiano segue como um dos mais desejados pelos brasileiros que viajam à Europa. Mas qual é a melhor época para viajar saindo de Florianópolis? A escolha do período ideal depende do que você prioriza: clima agradável ou preços mais baixos. A primavera (abril a junho) e início do outono europeu (setembro e outubro) são considerados os melhores meses para visitar Veneza. As temperaturas variam entre 15°C e 25°C, os dias são mais longos e há menos turistas do que no auge do verão europeu. É o cenário perfeito para caminhar pela Praça de São Marcos e explorar o centro histórico com tranquilidade. Já quem busca economia pode encontrar passagens e hospedagens mais acessíveis em fevereiro, março e novembro, meses de baixa temporada (exceto durante o tradicional Carnaval de Veneza). O clima é mais frio, mas os custos costumam compensar. Julho e agosto concentram a alta temporada, com temperaturas elevadas e grande fluxo de turistas, o que impacta diretamente nos preços. Documentação necessária Brasileiros não precisam de visto para turismo na Itália em viagens de até 90 dias. No entanto, é necessário apresentar: passaporte válido, seguro viagem com cobertura mínima de 30 mil euros (exigência do Tratado de Schengen), comprovante de hospedagem, passagem de volta e comprovação de recursos financeiros. Nos próximos anos, também será exigida a autorização eletrônica ETIAS para entrada na Europa. Mas sobre isso falaremos mais adiante. Saindo de Florianópolis, o embarque parte do Aeroporto Internacional da Capital. Não há voos diretos para Veneza, sendo necessárias conexões, geralmente em São Paulo e depois em cidades europeias como Lisboa, Roma ou Madri. O destino final é o Aeroporto Marco Polo, principal porta de entrada da cidade. O tempo total de viagem costuma variar entre 15 e 20 horas, dependendo das conexões escolhidas. Outra alternativa é voar até Roma ou Milão e seguir de trem até Veneza, uma opção confortável e que permite apreciar ainda mais as paisagens italianas. A moeda oficial é o euro. O ideal é já sair do Brasil com parte do valor em espécie para pequenas despesas. Cartões de crédito internacionais são amplamente aceitos, assim como cartões de débito global. Não é recomendável levar real, e o dólar acaba gerando dupla conversão, o que pode encarecer a viagem. Por que Veneza continua encantando? Veneza é um destino que reúne arte, história, gastronomia e romantismo em um só lugar. Pontes icônicas como a Ponte de Rialto, construções históricas e o charme de seus canais fazem da cidade uma experiência sensorial completa. Mais do que um roteiro turístico, Veneza é um convite a caminhar sem pressa, se perder pelas vielas e viver momentos que ficam na memória. Um destino ideal para casais, mas também para qualquer viajante que queira conhecer um dos cenários mais emblemáticos da Europa. Ficou com alguma dúvida? A equipe da Fibratur está apta para esclarecer todas elas e indicar o melhor momento da viagem, conforme sua preferência.

Quer morar em Portugal? O visto é o primeiro passo da sua nova vida

Por Carol Spengler • 24 de fevereiro de 2026

Decidir tirar o visto costuma vir acompanhado de uma mistura de empolgação e insegurança. O desejo de viajar está ali, mas surgem dúvidas práticas que travam o primeiro passo. Que documentos preciso reunir? Qual tipo de visto escolher? Como funciona a entrevista? É normal se sentir assim. O ponto mais importante é entender que o processo não começa no formulário nem no agendamento. Ele começa com estratégia. Entenda qual visto realmente faz sentido para você Antes de qualquer preenchimento, é essencial identificar o tipo de visto adequado ao seu objetivo de viagem. Turismo, estudo, trabalho, residência ou negócios exigem critérios diferentes. Escolher o visto errado é um dos erros mais comuns e também um dos que mais levam à negativa. Organização de documentos vai além da lista básica Passaporte válido, comprovantes financeiros e vínculos com o Brasil são apenas o começo. Cada perfil exige uma leitura cuidadosa da documentação, para que tudo converse entre si de forma coerente. Não se trata de quantidade, mas de consistência. O formulário precisa contar uma história lógica As informações declaradas precisam refletir sua realidade de forma clara e verdadeira. Dados conflitantes, respostas vagas ou preenchimento automático podem gerar dúvidas durante a análise consular. A entrevista começa antes de entrar no consulado Estar preparado para explicar seu roteiro, seus planos e seus vínculos com tranquilidade faz toda a diferença. Segurança na fala vem de organização prévia, não de improviso. Assessoria especializada reduz riscos e acelera o processo Quando cada etapa é conduzida com método, o processo flui com mais previsibilidade. Desde o checklist inicial até o pós-entrevista, contar com orientação especializada evita erros silenciosos que custam tempo, dinheiro e oportunidades de viagem. Tirar o visto não precisa ser complicado. Precisa ser bem feio.